Pár postřehů z aplikace Zeerat sloužící pro monitorování zákazníků na webu

Proč vůbec sledovat chování lidí na webu? A proč používat jiný nástroj, než Google Analytics? Inu, klasické vyhodnocování návštěvnosti vám sice řekne, kolik lidí navštívilo tu kterou stránku, jak se tam dostali, kam šli dál, kolik jich vyplnilo nějaký formulář a kolik jich uskutečnilo nákup v eshopu. Nabídnou vám i spárování s náklady na reklamu a podobně.

Jenže jsem se v řadě případů setkal s tím, že to prostě nestačí. K odhalení, proč někdo nějaký formulář nevyplní, vám to nedá žádné podklady. Avšak když si chování návštěvníka „natočíte“ na video, pak hned vidíte, že třeba bezradně tápe okolo nějakého políčka ve formuláři. Že nemůže najít nákupní tlačítko. Že musí zběsile rolovat stránkou.

A pak už je jen na vás a vašem citu pro vyhodnocení těchto situací, jak se získanými údaji naložíte a jaké změny do svého webu zapracujete.

Před časem jsem tu zmiňoval nahrávací aplikaci Smartlook. Ta je moc fajn, umí nahrávat videa a nabízí na web live chat se zákazníkem. Zeerat jsem objevil coby konkurenční službu, která sice neumí chatovací okénko, na druhou stranu slibuje ušetřit čas prohlížením videa. Dovede totiž vycucnout to nejdůležitější – problémy lidí a vyplněné formuláře.

První kroky v Zeeratu

Po registraci a přihlášení se dostanete do přehledného administračního rozhraní, ve kterém přidáte nový web a vygenerovaný kód pro měřidlo vložíte do svých stránek. Za dnes již v podstatě nezbytné považuji přidání dalších osob, které mohou koukat na posbíraná data. Není nic blbějšího, než aby majitel webu předával svým technicky zdatnějším pomocníkům kompletní přihlašovací údaje. Jsem rád, že Zeerat patří k nemálo službám, které to chápou, byť to není všude pravidlem.

Základní přehled vám zobrazí seznam uživatelů s datem a časem návštěvy na webu, počtem návštěv, pokud jsou to opakující se příchozí, a se základním shrnutím o tom, odkud a s jakým prohlížečem na web koukali. Každou návštěvu si pak můžete přehrávat a podívat se na detaily.

K dispozici je filtrování časového období a přepínač mezi zobrazením návštěv a heatmapou. Dostanu se k ní za chvíli. Filtrovat lze i podle konkrétních uživatelů, času na stránce nebo událostí.

Filtrování zaznamenaných situací

Klasické přehrávání umí i konkurence Zeeratu, jak jsem zmínil. Líbí se mi, že uživatelé, kteří na webu vyplnili nějaký e-mail, jsou automaticky pod tímto mailem evidováni. Můžete je pak v seznamu lépe najít.

Co je obrovský zrychlovák, tak to jsou filtrovací tlačítka nad přehledem záznamů. Jedním klepnutím si zobrazíte nahrávky, ve kterých lidé vyplňovali svůj e-mail, nahrávky s vyplňováním nějakých formulářů obecně (poptávka, nákupní košík, rezervace atd.), chyby a něco, co se jmenuje angry. Přeloženo z angličtiny, je to seznam záznamů, ve kterých uživatelé naštvaně klikají všude možně.

Při přehrávání situací samozřejmě můžete změnit rychlost nebo si nahrávku pozastavit. Kromě časové osy s možností přeskočit neaktivitu je k dispozici ještě boční panel s jednotlivými zaznamenanými události, kde na ně lze kliknout a ve videu se tak rychle posunout do místa, kde se děje něco zajímavého.

Trochu tápu s filtrováním dle chyb na stránce. Přijde mi, že tam Zeerat zahrnuje i záznamy, ve kterých žádnou zjevnou chybu nevidím. U naštvaných klikačů se mi občas zdálo, že jsou zde zahrnuti i tací, kteří místo kolečkem myši posunují stránku klikáním do posuvníku prohlížeče. Ale třeba je to výraz jejich frustrace nad mizernou kvalitou mého webu, těžko říci.

 Heatmapa s místy, kam lidi nejčastěji klikají

Jakmile se přepnete ze seznamu nahrávek (People) na tepelnou mapu (Heatmaps), tak uvidíte seznam svých stránek z webu seřazených dle skóre. To určuje, jak velká interakce na stránce proběhla – za předpokladu, že je dostatek posbíraných návštěv. Číselné vyjádření v tabulce vám řekne, kolik kde bylo kliknutí, mrtvých kliknutí do neaktivních oblastí, naštvaných kliknutí atd.

Samotná heatmapa pro zvolenou stránku zobrazí klasicky zvýrazněné nejčastěji vyklikávané oblasti stránky, ale také průměrný zlom. Uvidíte tedy čáru značící, jakou část stránky lidé vidí při načtení ve svých prohlížečích s různou velikostí nejčastěji. I to pomůže pomoci k optimalizaci webu.

Mapu lze přepínat mezi zobrazením na počítači, tabletu a telefonu. Rozhodně není od věci se přesvědčit, zda všechny ovládací prvky, které jste na webu naplánovali, jsou využívány a zda naopak lidé neklikají někam, očekávajíce určitou interakci, která však nepřichází.

Heatmapu si v Zeeratu můžete ještě měnit z kliknutí na pohyby stránky nebo na významné části obsahu. Najetím myši si také zobrazíte detailnější informace o kliknutích či dalších událostech. Nechybí filtrování podle data.

Trošku mi zde chyběla možnost si zachycenou heatmapu uložit jako obrázek. K dispozici je sice sdílecí tlačítko, které však v mém případě nijak nereagovalo.

Zeerat určitě vyzkoušejte

Zeerat si můžete otestovat na vlastní kůži i bezplatně. Podobně jako jeho konkurent, o kterém jsem psal dříve, nabízí základní neplacenou verzi, byť s menším počtem záznamů než Smartlook. Na druhou stranu mám po pár dnech testování pocit, že toho Zeerat umí opravdu mnohem více. Líbí se mi hlavně heatmapy a možnost filtrování nahrávek dle situací. Pokud trochu více zapracují na logice detekování těchto situací, bude to skvělá funkce.

Na závěr malé popíchnutí k technickému zpracování. Trochu mi vadí, že je zde docela hodně ukryta možnost opakovaného zobrazení měřicího kódu pro umístění do webu.