Zamyšlení: potřebujete na webu kontaktní formulář?

Většina webů, které klientům stavím, kontaktní formulář v nějaké podobě obsahuje. Většinou je to jednoduchá sada políček jméno, mail a zpráva. Občas je to trochu sofistikovanější, pokud formulář slouží ke kontaktování nějakých servisních pracovníků.

Na vlastních webech jsem formuláře zrušil s příchodem GDPR. Neměl jsem čas ani chuť k nim přidávat odkazy na stránku o zpracování osobních dat, kde bych vysvětlil, že to nepředávám žádným třetím stranám ani nijak jinak nezneužívám.

Zároveň jsem si s rušením formulářů uvědomil, že je vlastně nepotřebuji. Jasně, na webu jde o potřeby jejich návštěvníků, a ne až tak o potřebu provozovatele. Jenže praxe ukázala, že mě zrušení kontaktních formulářů nijak nepostihlo. Naopak.

Pojďme si nejprve projít výhody a nevýhody kontaktních formulářů.

Argumenty pro kontaktní formuláře na webu

Jak jsem zmínil nahoře. Měření konverzí. Formulář bez napojení na cíle v Google Analytics je noční můra markeťáků… Jen přemýšlím, jestli je to opravdu tak nezbytná metrika a co to samotné číslo říká. Pokud někoho přivedu na web a donutím jej poslat mi zprávu, je to opravdu nový zákazník? Nestačí nahradit sledování odeslaných formulářů za kliky na mailovou adresu?

Snadnější spojení klientů s provozovatelem webu. Ano. Asi záleží na cílové skupině. Mám pocit, že zejména začátečníci raději vyplní políčka, než aby si otevřeli mailový program. Pokud používají webmail, pak jej často nemají propárovaný jako výchozího pošťáka ve webovém prohlížeči. Já naopak zprávu raději pošlu z mailu, mám ji pak v archivu k dohledání. Snad nejsem sám.

Příprava klienta. Speciálním typem kontaktních formulářů jsou různé stránky směřující na technickou podporu, servis, hlášení závad. Zde má z mého pohledu formulář největší smysl. Je třeba si s ním pohrát a nabídnout tam více políček než jedno velké na textový vzkaz. Když to uděláte správně, tak v podstatě dopředu vyzpovídáte pisatele, můžete jeho vzkaz automaticky směřovat na někoho kompetentního, adresát hned ví vše potřebné.

Data z formulářů lze ukládat do databáze a čas od času nějak vyhodnocovat. Proč ne. Akorát si vybavím jen jednoho klienta, který to nakonec dělal pravidelně.

Nevýhody kontaktních formulářů pro provozovatele webu

Ošetření pro zpracování osobních údajů. GDPR mělo trochu ukončit divočinu se sběrem osobních údajů. Minimálně v tom, že když někam něco ťukáte, měli byste mít po ruce informace k tomu, co se s vyplněnými údaji bude dít dále. Pro provozovatele to znamená minimálně sepsat tyto informace. Málokdo to má od právníka, většina je zaskočena, že se na něco takového ptám a vlastně mají malý bolehlav, než si rozmyslí, co s posbíranými daty budou dělat.

Spam. Tomu se nevyhnete. Je celá řada možností, jak kontaktní formuláře chránit před roboty, žádná není neprůstřelná. Nejčastěji se používá reCaptcha. Na webech s Drupalem nedám dopustit na modul Antibot.

U některých webů spíše přitahuje nechtěné pisatele než žádané klienty. To je prostě fakt.

Je třeba ošetřit mailování z webu tak, aby zprávy nepadaly do spamu. Řešili jste někdy doručitelnost mailů? Jen tak pro zajímavost, zkontrolujte si, jak jsou na tom vaše formuláře. Pomůže vám s tím nástroj Mail tester.

Případ první: můj firemní web

Dlouho jsem měl na kontaktní stránce na polzer.cz formulář spolu s uvedením své e-mailové adresy. Potenciálním zákazníkům jsem dával na výběr. Je také pravdou, že mi chodily žádosti o bezplatné rady k webům. Po odebrání formuláře prakticky ustaly.

Počet poptávek, které mi chodí do mailu, se nijak zásadně nezměnil.

Několikrát jsem přemýšlel nad tím, že bych připravil formulář, kde z lidí vytáhnu trochu více informací o projektu, který poptávají. Na druhou stranu jsou ty poptávky tak strašně individuální, že bych musel stvořit monstrformulář, což by podle mého názoru bylo spíše kontraproduktivní.

Tip: pěkným příkladem využití kontaktního formuláře je jeho spojení s kalkulátorem služeb, jako mají na Lesensky.cz, se kterými spolupracuji.

Případ druhý: zrušený formulář na Maxiorlovi

Maxiorel, kde právě čtete tento článek, je klasický článkový blog nebo magazín. Přesto jsem zde svého času měl odkaz na kontaktní formulář umístěn přímo v hlavním menu. Nejspíše jako relikt z prvotního nadšení z Drupalu, který má takový formulář jako speciální modul.

Je taky pravdou, že 90 % žádostí o reklamu a nabídek k recenzím mi chodilo přímo do mailu, bez použití formuláře. Ten naopak využívali čtenáři, kteří chtěli nějaké bezplatné rady, nejčastěji k Drupalu. Musel jsem je odkazovat na diskuzní fórum. Pokud radím zadarmo, a já rád pomohu, je fajn, když to pak může využít i někdo další. Trochu zamrzí, že řada lidí se po tomto vysvětlení urazila a dotaz do diskuze už nenapsala.

Každopádně Maxiorel.cz je příklad webu, kde je kontaktní formulář naprosto zbytečný.

Případ třetí: formulář pro přidání záznamu do katalogu

Dlouhé roky provozuju web BrnoMasáže.cz. Je na něm katalog masérských služeb v Brně a okolí. A taky jsem na něm měl řadu let formulář pro přidání záznamu do katalogu, stejně jako formulář pro kontaktování provozovatele webu.

Ten první nejčastěji používaly slečny, které nabízely úplně jiný druh masáží, než v tomto katalogu chci mít. Nebo to možná psali jejich ochránci, těžko říci. S formulářem pro kontakt na provozovatele webu to bylo zábavnější. Mám nespočet historek s tím spojených.

Ať jsem jej pojmenovával jakkoli, ať jsem měnil popisky, umístění, proklik na něj sebevíce, lidi prostě považovali tento formulář za spojení na konkrétního maséra nebo masérku. Případně chtěli masáž přímo po mně.

Společná masáž tří žen tří generací. Pán z Vyškova, který potřeboval přesvědčit plachou manželku, aby šla ke mně na tatra masáž a on se mohl koukat. Uražená paní z vysokého státního úřadu, že jí nechci namasírovat nohy. Naštvaná paní, které jsem měl údajně kdysi prodat masážní rukavice s olejíčkem a místo, abych měl opětovný kšeft, tak to nyní zapírám. A nespočet dalších.

Nakonec jsem si udělal kurz a státní zkoušku na masáže, ale formuláře jsem dal z webu pryč. Ochudil jsem se o historky? Občas někdo ještě napíše… Ale největší obavu jsem měl z odebrání formuláře pro přidávání nových záznamů.

Tohle je totiž zrovna příklad formuláře pro vyzpovídání klienta a roztřídění toho, co chce. Po přestavbě webu z Drupalu na Hugo jsem formulář zrušil a na přidávací stránku jen dopsal instrukce, co vše mi mají zájemci poslat do mailu. Považoval jsem to za špatnou strategii, ale nechtělo se mi statický web napojovat na posílání mailů.

A jak to dopadlo? Přestaly chodit nesmyslné požadavky na začlenění do katalogu, naopak přicházejí maily od masérek a masérů, kteří vědí, co chtějí a vše sepíšou v bodech do mailu podle instrukcí na stránce. Katalog tak roste dál i bez formuláře.

Jak jsou na tom vaše weby? Používáte kontaktní formulář? Nebo se toho nebojíte a jede bez něj, případně jste ho zrušili? Zajímají mě vaše příběhy a názory. Napište do komentářů.

Pokud jste získali dojem, že nejsem fanouškem kontaktních formulářů, tak je to přesně tak. Za mnohem větší opruz považuji chatovací okna na webech. Otravná, vyskakující a dost často vedoucí k někomu, kdo je stejně většinu času offline, protože k nim nemá v telefonu doinstalovanou potřebnou odpovídací aplikaci.